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游族客服中心獲“2018中國最佳客戶聯絡中心獎”

2018-11-16 10:28:59

      11月13日,第十六屆中國客戶聯絡中心產業高峰論壇暨第十六屆最佳客戶聯絡中心及最佳管理人發布會在北京隆重舉行。游族客服中心憑借科學的運營管理、專業的服務團隊以及優秀的服務品質,得到眾多行業專家和業內同行的認可,斬獲包括“中國最佳客戶聯絡中心獎”、“中國客戶聯絡中心最佳服務體驗獎”、“中國客戶產業杰出貢獻獎”在內的3個團體和個人獎項。


  據了解,此次大會是由CCCS 客戶聯絡中心標準委員會主辦的,該獎項是中國呼叫中心及客戶關系管理領域第一個評選獎項,也是工業與信息化部唯一支持的客戶聯絡中心產業的評選活動。“CCCS標準體系”是基于中國國內各行業客戶聯絡中心的發展現狀,同時融合了全球最具權威的客戶聯絡中心運營管理領域研究機構—ICMI的知識體系,不斷發展升級成為各個行業客戶聯絡中心的黃金標準。

 

第十六屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人發布晚會


  游族網絡客服中心成立于2009年,團隊規模從起初的60余多擴容到如今的200人,本著隨時、隨地、隨心的“3A級”服務理念,7*24小時全天候的為玩家服務始,終保持行業領先的服務水平,自主不斷的創新服務策略,服務產品,與用戶建立從滿意到信賴直至依賴的客戶關系,快速并準確的為玩家解決問題,為企業創收服務價值。


  游族客服中心通過標簽化的客戶管理、智能化的服務體驗和系統化的員工培養打造出了一支真誠客觀,用心投入的客服隊伍,最終獲得了獎項評審的認可。


  值得一提的是,游族客服中心在CRM系統中增加了拓展資料???,通過多標簽維度整理而成的復合維度,挖掘并生成溝通任務,客服獲取到任務去聯絡自己負責的玩家,為玩家提供主動的精細化服務。首先,在CRM系統中可以直觀地看到玩家最基本的賬號信息,在方便客服一目了然地查詢到玩家以往咨詢問題的同時,也增加了會員等級???,以方便客服第一時間為玩家提供特權服務的解答。

 

游族網絡獲“中國最佳客服聯絡中心獎”


  對于核心玩家,客服中心提供了VIP全周期服務體系,通過微信專屬服務和游戲內植入IM服務工具的方式為玩家帶去全方位的服務體驗,核心玩家滿意度達到了98%以上。微信管家通過微信,與玩家進行日常的交流,推送最新的游戲資訊,為玩家帶去豐富的線上線下活動,玩家也會主動聯系微信管家訴說自己的煩惱,對游戲內容的不解或者對游戲的建議,讓玩家慢慢依賴客服的同時,核心玩家的服務覆蓋率達到了90%。


  對于中等消費或潛力玩家,游族客服中心提供了相當一部分的平臺福利和活動,并且玩家也享有咨詢優先接入的特權,優先服務的快捷提升了玩家的滿意度,讓玩家感受到游族客服的辦事效率。


  通過分級化的客戶管理,讓核心玩家獲得無微不至并伴隨濃厚滿足感的服務,提升玩家在游戲中的存在感,同時也不放棄潛在消費玩家,通過引導和服務轉化為核心客戶。分級化的客戶管理和特色的“3A級”服務讓玩家的月留存率達到了90%的高度。

 

游族網絡高級客服總監沈玉玨獲“中國客戶聯絡中心產業杰出貢獻獎”


  未來,游族客服中心將繼續秉持“分享簡單快樂“的企業文化 ,在客戶服務方面堅持創新,進一步推廣智能化服務,不斷提升服務質量,為精品游戲匹配精品客服,緊扣游族“精實發展”戰略,為用戶提供更好的服務體驗,實現服務本質的回歸。
 

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